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Proposer des produits performants ne suffit plus à garantir la fidélité des clients à une marque. Il est aussi primordial de miser sur un service de qualité irréprochable. Ceci passe nécessairement par l’identification du client et la connaissance de ce qui répond de manière satisfaisante à ses attentes et à ses besoins.

Dans l’optique d’impliquer davantage le personnel en back-office dans les efforts de qualité du service et de satisfaction des clients, une formation a été organisée en deux cohortes du 22 au 25 septembre 2025 à l’Hôtel Akwa Palace de Douala.

« La qualité de service et la satisfaction clients » était le thème retenu pour cette formation dispensée par le Cabinet SF Consulting. L’objectif était de rappeler que la qualité du service ne concerne pas que les commerciaux et que le client n’est pas que celui qui paye pour consommer nos produits et nos services. C’est également le collègue qui attend quelque chose de nous pour faire avancer son travail.

En effet, pour pouvoir répondre de manière satisfaisante aux attentes des clients externes, nous devons tout d’abord réussir le pari d’une collaboration fluide entre toutes les parties prenantes internes. C’est cette fluidité qui contribuera à une bonne perception de notre marque par le client externe. Et le client final ne pourra être satisfait de nos services que si nous travaillons à faciliter son parcours et son expérience à nos points de contact.

A ce titre, le slogan de notre banque, « … Et tout devient possible » devient une promesse que nous avons l’obligation de tenir pour rester crédible sur le marché. Dire que chez nous tout est possible pour le client, va donc bien au-delà des mots. Il s’agit de promettre un service de qualité, un accompagnement professionnel, une écoute active, une expérience exceptionnelle et des actions proactives.

La formation s’est déclinée en conférences théoriques renforcées par des ateliers pratiques au cours desquels les apprenants mettaient en exergue leurs capacités à résoudre des problèmes qui touchent au quotidien au service de base, avec un impact direct ou indirect sur la satisfaction des clients.

La formation s’est achevée sur des engagements pratiques pris individuellement par tous les participants, et par une remise de parchemins attestant des nouvelles compétences acquises.

Pour appuyer les travaux, plusieurs membres du Comité de Direction ont été sollicités pour donner des avis et des conseils aux participants, notamment les Directeurs des Ressources Humaines, du Contrôle Permanent, de la Gestion des Risques, des Engagements, et des Projets, Organisation et Systèmes d’information.